La plupart des dirigeants comprennent que les processus d’entreprise fondés sur les données permettent d’identifier les problèmes avant qu’ils ne se posent, ce qui évite de devoir concevoir des solutions complexes lorsqu’ils se posent. De même, un service client proactif qui investit dans l’expérience client avant, pendant et après la vente entraîne une diminution des problèmes qui peuvent être mieux gérés par la suite.
Jeter les bases d’une offre de qualité supérieure pour votre service ou votre produit est une excellente façon d’investir dans la phase préalable. Pour garantir un processus régulier et traçable qui détermine l’expérience client pendant le processus de vente, investissez dans l’organisation des ventes et la formation des équipes. Après la vente, le service et l’assistance sur le terrain sont alors disponibles pour continuer à répondre à leurs besoins et corriger les erreurs si nécessaire. N’oubliez pas que le client se souviendra de la manière dont vous avez corrigé l’erreur bien plus que de l’erreur elle-même.
En cours de route, écoutez – et je dis bien écoutez vraiment – ce que veulent vos clients, et utilisez ces données pour améliorer l’expérience client à toutes les étapes afin de prolonger leur cycle de vie avec votre entreprise.
Pour être sûr de bien faire les choses, il y a trois étapes principales à suivre.
1. mettre en œuvre des procédures, et non des politiques
En ce qui concerne l’avant, le pendant et l’après-vente, établissez des procédures plutôt que des politiques pour servir les clients et assumez la responsabilité de chaque étape de leur expérience. Les politiques ne doivent devenir actives que lorsqu’elles sont légalement requises en réponse à une demande spécifique.
Par exemple, un client tente de retourner un article et vous lui dites : « Ce n’est pas notre politique de retourner ces marchandises. » Le client essaie de retourner la marchandise, mais vous lui dites : « Ce n’est pas notre politique de retourner les marchandises. » La politique est activée. Mais la politique devient un bouclier qui vous permet de vous cacher derrière la décision plus importante et plus contraignante de quelqu’un d’autre, et cela peut mettre les clients mal à l’aise.
Une pratique, en revanche, est un mode particulier dans lequel vous opérez toujours, et elle vous donne le pouvoir de déterminer quand une situation peut nécessiter une exception. Le respect des procédures régulières de l’entreprise permet une plus grande flexibilité lorsque certaines situations l’exigent. La politique dit : « Je construirai un mur pour empêcher que les problèmes soient résolus. » Dans ce cas, c’est vrai. Le cabinet dit : « Je vais travailler avec vous sur ce point. » Et les clients apprécient cela.
2. Tenez vos promesses
Si vous faites une promesse, assurez-vous que vous pouvez la tenir. Si vous faites une promesse que vous savez devoir rompre, vous obtiendrez peut-être une solution à court terme aux problèmes d’aujourd’hui, mais elle entraînera des problèmes de service plus importants à l’avenir.
La chaîne d’approvisionnement actuelle pose des problèmes à tout le monde, mais surtout au service clientèle. Je vois mon équipe se battre pour servir ses clients parce que beaucoup de choses échappent à son contrôle : Les résines ne sont pas disponibles, les navires ne peuvent pas se rendre au port, les camions sont bloqués sans chauffeurs et les clients se retrouvent sans les marchandises dont ils ont besoin.
Au lieu de faire des promesses, soyez transparent sur les choses que vous ne pouvez pas contrôler.
3. Admettez que vous avez tort
Admettre que l’on s’est trompé sur quelque chose demande beaucoup de courage, mais lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients, accepter cette responsabilité fait une grande différence. Lorsque nous avons réalisé que nous allions rater une échéance pour notre client de distribution par câble en raison de retards dans la livraison des composants, notre directeur technique a appelé directement son équipe technique et lui a exposé en toute franchise les problèmes qui se posaient de notre côté. Au lieu de voir la relation s’effondrer en raison d’un manque de confiance, le client s’est senti inclus et a eu la certitude que nous le tiendrions informé. Bien que ce ne soit pas le résultat idéal à l’époque, nous servons maintenant ce client de manière continue.
Pour les clients qui estiment avoir une cause légitime, il n’y a rien de pire que des représentants du service qui refusent d’admettre qu’ils ont tort. Même si le représentant accède à la demande, le client peut repartir avec le sentiment d’avoir demandé une faveur imméritée. D’un autre côté, le fait d’accepter la responsabilité de ses erreurs aplanit le terrain et permet de travailler à une solution. Si vous pouvez avoir la force d’admettre que vous avez eu tort, faites un pas de plus et présentez vos excuses – et soyez sincère. Certaines personnes ont peur de dire « désolé ». D’autres disent ces mots trop souvent. Dans les deux cas, le résultat est une expérience superficielle. Lorsqu’un représentant peut présenter des excuses sincères pour le désagrément, les clients se sentent entendus et pensent que leurs préoccupations sont prises en compte.
Pour comprendre réellement les gens, la manière dont ils fournissent un service et interagissent avec les autres, ainsi que les forces sous-jacentes, les dirigeants doivent entrer en contact avec eux à tous les niveaux de l’entreprise, y compris avec les clients. L’un des plus grands défis des dirigeants est d’oublier que les clients sont des personnes, et non des entreprises. Avec l’explosion du haut débit et le déploiement de la fibre optique, mon équipe doit se rappeler que tous nos clients sont des personnes qui essaient de respecter les délais, et non les noms d’entreprises sans visage que l’on entend aux informations. Si vous voulez être un bon partenaire, vous devez savoir ce qui pose problème à vos clients et comment ils représentent leur propre entreprise afin d’entrer en contact avec eux et de comprendre ce qui les touche. Si vous traitez avec la personne de votre entreprise et suivez les trois étapes ci-dessus, vous aurez de meilleures relations avec vos clients pour les années à venir.
