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En bref : • La conférence AWS re:Invent a mis en lumière comment Hilton et Starbucks utilisent les données pour améliorer leurs opérations et services. • Les données en temps réel permettent d'optimiser le service client, comme le partage d'informations sur les magasins ouverts pendant Covid-19 chez Starbucks ou la réservation de chambres adjacentes chez Hilton. • L'analyse de données permet à Hilton d'ajuster ses prix dynamiquement en fonction de la demande, passant de 5-7 niveaux de prix à des changements en temps réel. • Les entreprises créent de nouvelles expériences grâce aux données, comme le chatbot amélioré de Hilton qui a augmenté de 34% les interactions automatisées, ou le magasin sans caisse de Starbucks utilisant la technologie Amazon Go. |
La conférence AWS re:Invent d’Amazon a donné lieu à une discussion sur la manière de gagner du temps et de l’argent en exploitant les données.
Si votre entreprise est assise sur des piles de données, vous disposez probablement de tout ce dont vous avez besoin pour faire fonctionner votre entreprise plus rapidement.
C’est ce que disent Michael Leidinger, directeur informatique de Hilton, et Rajesh Naidu, vice-président chargé des données et de l’analyse chez Starbucks. Cette semaine, lors de la conférence AWS re:Invent organisée par Amazon Web Services à Las Vegas pour les chefs d’entreprise et autres décideurs techniques, les deux dirigeants ont parlé de la manière dont leurs entreprises utilisent les données pour créer de meilleurs produits et améliorer leurs activités.
Voici trois façons d’utiliser les données de votre entreprise comme une arme secrète, selon Leidinger et Naidu.
1. améliorer votre service à la clientèle
Les succursales de Starbucks stockent les données dans le nuage, ce qui leur permet d’y accéder en temps réel. Lorsque Covid-19 a fermé des magasins, le géant du café a partagé des informations sur les perturbations sur son application et son site web. Presque instantanément, les clients pouvaient savoir quels points de vente restaient ouverts, ainsi que des détails tels que les points de vente qui offraient une collecte personnelle et laissaient les toilettes ouvertes pour les clients, explique Naidu.
Hilton, quant à lui, est récemment devenu la première société hôtelière à permettre aux clients de réserver des chambres reliées entre elles lorsqu’ils réservent en ligne, selon M. Leidinger. Pour réserver des chambres adjacentes, il fallait auparavant s’adresser à un employé de l’entreprise. « Cela répond à un point majeur de frustration des clients », dit Leidinger. « Il réduit également de manière significative le nombre de contacts des clients avec les hôtels et les centres d’appels », ce qui réduit les demandes de ressources de l’entreprise.
2. Optimisez vos prix
Hilton a récemment transféré ses données d’une ancienne plateforme vieille de 25 ans vers une plateforme en nuage, ce qui lui permet d’ajuster stratégiquement les tarifs des chambres. « Nous sommes désormais en mesure d’anticiper – et de répondre plus rapidement et plus intelligemment – aux changements de la demande avec des taux optimaux », déclare M. Leidinger. « Cela nous permet d’être beaucoup plus réactifs à la demande en temps réel ».
Auparavant, Hilton proposait généralement des prix en cinq ou sept niveaux qui variaient en fonction de la demande. Aujourd’hui, les prix peuvent changer d’une minute à l’autre, même d’un seul dollar.
3. Créez de nouvelles expériences – avec soin
Des mises à jour plus rapides signifient moins de travail pour le personnel. Hilton a récemment mis à niveau son chatbot en ligne et sa plateforme d’assistance vocale automatisée avec des mises à jour plus fréquentes des dernières informations sur l’entreprise. Le résultat, selon M. Leidinger, est une augmentation de 34 % des interactions avec les clients qui sont traitées par des répondeurs automatiques.
Starbucks, quant à lui, a récemment ouvert un établissement à New York qui utilise la technologie sans caisse d’Amazon Go. Les clients scannent un code QR lorsqu’ils entrent dans le magasin et peuvent choisir des articles préparés à l’avance. Une combinaison de caméras, de balances et de capteurs détermine ensuite les articles qu’ils ont emportés, et un prix leur est facturé en conséquence. M. Naidu affirme que le fait de devenir une entreprise davantage axée sur les données ouvrira davantage de possibilités, mais il prévient qu’il faudra toujours trouver un équilibre. « En interne, dit-il, nous disons qu’il faut que ce soit « cool, mais pas effrayant ». «
Je m’appelle Thierry Jacques, niçois, et l’actu assurance, c’est mon quotidien. J’ai toujours aimé anticiper l’imprévisible. Un jour, une clause oubliée a sauvé tout un immeuble. Comme quoi, le diable se cache dans les détails… et parfois, il sauve la mise !
