|
En bref : • Les consommateurs veulent des expériences d'achat personnalisées mais craignent pour leur vie privée • La création de personas clients reste une étape fondamentale pour comprendre les besoins réels des utilisateurs • Les vidéos courtes explicatives augmentent la confiance et favorisent l'adhésion à la collecte de données • Privilégier des méthodes de collecte non-intrusives avec des questions simples et transparentes • Maintenir le contrôle des utilisateurs sur leurs données avec des autorisations claires et être réceptif aux retours |
Les consommateurs veulent que vous leur fassiez gagner du temps en apprenant à les connaître, mais ils veulent aussi pouvoir contrôler ce que vous savez.
Les clients qui achètent en ligne veulent que les entreprises leur offrent des expériences d’achat personnalisées, mais ils ne veulent pas avoir l’impression d’être harcelés en ligne pour obtenir cette personnalisation. Ils apprécient que les détaillants en ligne leur fassent des suggestions utiles ou accélèrent le processus de réapprovisionnement. Toutefois, s’ils ont l’impression que les entreprises en savent trop sur eux, ils peuvent supprimer leur compte et faire leurs achats ailleurs.
Dans un monde où l’utilisation des cookies est en passe d’être dépassée, comment les entreprises sont-elles censées trouver la limite entre commodité et respect de la vie privée ? Il existe plusieurs tactiques pour vous aider à évaluer la quantité de données à collecter et, peut-être plus important encore, quand et comment les utiliser.
1. commencer par les personas clients
La création de personas de clients est devenue si routinière pour de nombreuses équipes de marketing qu’elles l’abandonnent, préférant gagner du temps en utilisant un persona précédemment créé par un autre client et en l’utilisant comme substitut. C’est une erreur.
Ne faites pas l’impasse sur le développement de la personnalité. Prenez le temps de poser des questions pertinentes en équipe. Pourquoi notre produit plaît-il à ce segment de marché et pas à un autre ? À quelle étape de la vie se trouvent les clients lorsque leur intérêt pour ce que nous proposons semble s’éveiller ?
2. Utilisez de courtes vidéos pour expliquer et inviter
Les vidéos courtes répondent au désir des clients d’obtenir des informations volumineuses, transmises rapidement et clairement. Lorsque vous créez des vidéos courtes, choisissez un titre qui n’est pas du type « clickbait », ajoutez des sous-titres codés et tenez les promesses du titre.
Une façon d’obtenir l’adhésion des clients à la collecte de données est de proposer une vidéo explicative pour chaque étape du processus. Vos vidéos pourraient répondre aux questions des consommateurs : « Pourquoi demandons-nous où vous habitez ? » ou « Ma transaction par carte de crédit est-elle sécurisée ? » Les utilisateurs seront plus enclins à s’engager dans vos tactiques de personnalisation s’ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions.
Il se peut qu’ils ne regardent pas votre vidéo, mais lorsqu’ils la voient publiée sur votre site web, elle leur inspire confiance et les rassure.
3. collecter des données sans déranger personne
Les gens ne sont plus intéressés par les informations très spécifiques qui sont utilisées pour créer des expériences utilisateur. Ils s’intéressent désormais à leur vie privée. Lorsque vous présentez une boîte de dialogue à un utilisateur, faites-lui savoir dès le départ que les informations recueillies seront utilisées pour personnaliser son expérience d’achat. Utilisez des questions courtes et sans ambiguïté auxquelles les consommateurs peuvent répondre par un simple oui ou non pour créer une expérience personnalisée.
4. Gardez votre public dans le siège du conducteur
Vos consommateurs ne veulent pas se sentir hors de contrôle, surtout lorsqu’il s’agit des informations que vous leur proposez. L’une des plus grandes transgressions dans la sphère en ligne est la collecte de données sur les individus, puis leur utilisation à des fins non prévues. Ne négligez pas les préoccupations largement répandues concernant la collecte de données. Faites savoir à votre public qu’il a toujours le contrôle total de la quantité de données que vous collectez et de votre intention de les partager ou non.
Utilisez des écrans d’autorisation simplifiés en un clic pour obtenir le consentement du client à chaque étape du processus de collecte d’informations. Ces invites doivent toujours inclure un lien vers votre politique de confidentialité complète, idéalement centré sur un texte pertinent et mis en évidence sur cette page. Dans l’ensemble, votre principe directeur lorsque vous développez une interface utilisateur doit être de ne jamais laisser votre désir de collecter des données prendre le pas sur la capacité de l’utilisateur à accomplir la tâche qui lui est confiée.
Alors que votre entreprise tente de trouver un équilibre entre confidentialité et personnalisation, il est important que chaque membre de votre équipe de développement soit ouvert aux commentaires. Votre meilleur ami est ce qu’on appelle la roue grinçante qui vous avertit lorsque vous êtes trop envahissant. Pour chaque personne qui prend le temps de vous contacter, il y a de fortes chances que des dizaines d’autres utilisateurs ressentent la même chose.
Je m’appelle Thierry Jacques, niçois, et l’actu assurance, c’est mon quotidien. J’ai toujours aimé anticiper l’imprévisible. Un jour, une clause oubliée a sauvé tout un immeuble. Comme quoi, le diable se cache dans les détails… et parfois, il sauve la mise !
